L'Ia come supporto concreto per il customer care e il marketing: il progetto del Gruppo Capri

Il Gruppo Capri, cui fanno capo le insegne Gutteridge e Alcott, utilizza da tempo l'intelligenza artificiale per lo sviluppo del business. Nel dettaglio, l'azienda ha puntato sull’integrazione di agenti autonomi basati su intelligenza artificiale che stanno trasformando i processi di customer care, marketing ed ecommerce.

Nei giorni scorsi, l'azienda ha presentato all’Università Bocconi, durante l’Agentforce summit Milano organizzato da Salesforce, il proprio case study sull’adozione degli agenti Ia per trasformare customer care, ecommerce e customer experience. A raccontare l’esperienza del gruppo Marianna Colella, socio del gruppo e marketing and digital director di Gutteridge, e Fabrizio Minichino, ecommerce and digital innovation del Gruppo Capri.

Il progetto è nato circa un anno fa, in una fase di riorganizzazione del customer care interno

Il progetto è nato circa un anno fa, in una fase di riorganizzazione del customer care interno: il team era in fase di costruzione e la formazione delle nuove risorse richiedeva tempo, mentre i clienti, "abituati agli elevati standard di servizio del gruppo, si aspettavano risposte rapide e puntuali. Da qui la decisione di introdurre agenti Ia per gestire le richieste più ricorrenti, come il tracciamento degli ordini o le procedure di reso. I risultati sono stati immediati: gli agenti sono riusciti a gestire in autonomia la quasi totalità delle richieste di primo livello, permettendo al team umano di concentrarsi su attività a maggior valore", hanno evidenziato i due manager.

Nel tempo le funzionalità sono state ampliate includendo operazioni come la modifica degli indirizzi di spedizione, la riprogrammazione dei ritiri dei resi o la gestione dei codici per il ritiro degli ordini in negozio. Oggi il sistema è in grado di gestire autonomamente circa il 50% delle richieste dei clienti, mentre una parte viene inoltrata agli operatori per un supporto più avanzato.

L’introduzione dell’Ia non è stata percepita come una minaccia dal team

Contrariamente ai timori iniziali, l’introduzione dell’Ia non è stata percepita come una minaccia dal team, ma come uno strumento di supporto concreto: eliminando le richieste ripetitive, gli agenti digitali hanno consentito agli operatori di dedicarsi a interazioni più complesse e qualitative, diventando di fatto un vero e proprio “collega digitale” all’interno del customer care. Un elemento distintivo del progetto è stato anche il forte coinvolgimento dei giovani talenti: grazie alla collaborazione con l’Università Federico II di Napoli e al programma di alta formazione Digita Academy, sviluppato in partnership con Deloitte, il Gruppo Capri ha coinvolto due giovani studenti in un project work dedicato proprio allo sviluppo di agenti Ia.

In pochi mesi il team è riuscito a sviluppare i primi proof of concept per entrambi i brand del gruppo, arrivando al go-live in circa quattro mesi: "un risultato che ha rafforzato la fiducia dell’azienda nell’adozione dell’AI per il customer care e portato all’inserimento stabile dei giovani talenti coinvolti nel progetto, oggi impegnati nello sviluppo di nuove funzionalità, l’automazione di diversi processi e l’implementazione in altre aree aziendali", hanno aggiunto i manager.

Parallelamente, l’evoluzione del progetto guarda già al futuro del ecommerce digitale: gli agenti Ia sono stati integrati nativamente nell’app mobile di Alcott per garantire un’esperienza fluida e continua, con l’obiettivo di estendere presto queste funzionalità anche all’app di Gutteridge ed esplorare nuove applicazioni nell’ambito dell’agentic commerce.

L’obiettivo dell'azienda è trasformare l’intelligenza artificiale in un assistente digitale capace di accompagnare il cliente lungo tutto il percorso d’acquisto, dalla scoperta dei prodotti al supporto post-vendita, offrendo consigli di stile, suggerimenti su taglie e proposte di abbinamento sempre più personalizzate. La sfida sarà trovare il giusto equilibrio tra automazione e relazione umana, valorizzando l'intelligenza artificiale come leva per migliorare efficienza e qualità del servizio.