Omnicanalità e retail: ecco le sfide da affrontare

Personalizzazione, visibilità dello stock in tempo reale e convenienza e flessibilità: sono questi gli imperativi per i retailer che stanno facendo dell'omnicanalità il loro modello di business. Ciò significa, in primo luogo, che i retailer devono essere in grado di capire quali sono le esigenze degli acquirenti e di creare un'esperienza personalizzata all'altezza delle loro aspettative. Oggi solo il 38 per cento dei retailer consente ai propri collaboratori di accedere alla cronologia degli acquisti e alle wishlist degli utenti su tutti i canali, e solo il 20 per cento fornisce suggerimenti e offerte personalizzate sui prodotti.

Solo il 38 per cento dei retailer consente ai collaboratori di accedere alle wishlist degli utenti su tutti i canali

Sempre in tema di personalizzazione, come categoria, inoltre, i digital native vertical brand (dnvb) hanno registrato performance migliori rispetto alla più ampia schiera di retailer dello stesso settore, con il 42 per cento in grado di offrire funzionalità di personalizzazione avanzate, con un vantaggio di 16 punti rispetto all'intero gruppo considerato. Quanto alla visibilità dello stock allocabile e vendibile e un’elevata reperibilità sono fondamentali per i retailer che vogliono offrire un'esperienza omnichannel fluida, senza attriti di nessun tipo. Solo il 29 per cento dei retailer fornisce informazioni in tempo reale sulle scorte disponibili nelle sezioni dedicate ai prodotti. Sono queste alcune delle evidenze emerse da uno studio sul commercio unificato nel retail specializzato di Manhattan Associates Inc, in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies. L’Unified commerce benchmark per il retail specializzato condotto da Incisiv ha esaminato 124 retailer di 11 diversi settori in merito all'implementazione di 286 elementi considerati fondamentali del commercio unificato.

Dati alla mano, quando si parla di convenienza e flessibilità, sottolinea lo studio, "i vantaggi non riguardano solo la velocità della spedizione, ma comprendono anche la disponibilità di più opzioni di pagamento e di consegna, oltre alla possibilità di apportare modifiche all'ordine anche dopo il pagamento. Solo il 15 per cento dei retailer offre la possibilità di modificare il processo di acquisto dopo la conferma dell'ordine e, in media, solo il 27 per cento dei retailer ha previsto di poter restituire online gli acquisti effettuati nel punto vendita" si legge nell'indagine. Le analisi degli acquisti e dei resi, effettuati attraverso customer journey sia digitali sia fisici, mostrano che i leader del commercio unificato superano i competitor di ben 6 volte nei profitti

Solo il 29 per cento dei retailer fornisce informazioni in tempo reale sulle scorte disponibili

Basato su insight ricavati da acquisti, resi e customer journey reali avvenuti sia su canali digitali sia fisici, il benchmark rivela gli aspetti comuni tra i retailer di successo e le opportunità di migliorare il proprio servizio clienti e di ottimizzare le operazioni. Dei 124 retailer analizzati, 15 sono risultati essere leader del settore, questi brand sono Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc, Crate & Barrel, Levi's, Macy's, Mac Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, Rei Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, Ugg e Zales.

"In uno scenario in rapida evoluzione come quello odierno, i retailer necessitano di avere completa visibilità e di approfondire ogni aspetto della loro attività, dal back-end al rapporto diretto con il cliente. Le soluzioni di commercio unificato combinano i sistemi front-end e back-end e offrono un unico controllo dell'attività. La visione unica permette di gestire al meglio il processo decisionale e di offrire ai clienti un'esperienza di qualità superiore, permettendo ai brand di identificare e rispondere rapidamente ai trend del momento e, in questo modo, di ottenere una crescita dei profitti fino a 6 volte superiore", hanno sottolineato gli esperti. Tuttavia, il consolidamento dei sistemi e la realizzazione di una soluzione di commercio unificato integrata possono risultare piuttosto impegnativi. Il benchmark ha identificato le principali sfide che i retailer riscontrano nell'adozione di questo nuovo modello, tra cui la personalizzazione e la visibilità dello stock in tempo reale, come illustrato.

“I consumatori non vedono i canali nella stessa maniera in cui li vedono i retailer. Il commercio unificato può garantire una shopping experience altamente personalizzata, come si aspettano i clienti di oggi, solo se c'è una effettiva visibilità sulla disponibilità delle scorte e una certa flessibilità sia durante che dopo il processo di vendita”, ha spiegato il presidente e ceo di Manhattan Associates, Eddie Capel. “L'adozione di questo modello di commercio unificato può generare una forte crescita del business, elevate opportunità di guadagno, un vantaggio competitivo e la fidelizzazione della clientela che ogni retailer desidera. Con la tecnologia e le soluzioni giuste, possono ottenere performance superiori di ben 6 volte rispetto ai loro concorrenti”.