Laurent Capizzi (Kiabi): «Il nostro accompagnamento fa la differenza nel tempo»

Se c'è una professione nella moda in cui l'intelligenza emotiva regna sovrana, è proprio questa. Lontano dai cliché, i consulenti di vendita incarnano il volto più vivido e forse più umano di questa immensa industria. Per tracciare un ritratto sfaccettato di questa professione sul campo, FashionUnited ha scelto di parlare con coloro che vedono la vendita come un luogo di realizzazione e di competenza specialistica.

Dopo il nostro incontro con Léa Siboni, consulente di vendita per il marchio di lusso The Row, poi con Mathilde Robard, del concept store Centre Commercial, e con Ruven Taieb, responsabile della boutique Rendel Records, incontriamo Laurent Capizzi, addetto alle vendite dell'insegna Kiabi, a Bruxelles.

Come descriverebbe la sua professione?

Laurent Capizzi: Il mio lavoro consiste principalmente nell'accogliere i clienti, accompagnarli e consigliarli sui prodotti, sempre con il sorriso. Do molta importanza alla qualità dell'accoglienza e al rapporto che creo con loro.

Com'è stato il suo primo lavoro nel settore delle vendite?

Ho iniziato nel settore della decorazione e della fioreria. Ho anche avuto un mio negozio di fiori come lavoratore autonomo. Era un mondo molto diverso, soprattutto perché si lavora con prodotti freschi e con vincoli importanti, come l'acquisto della merce a partire dalle 4 del mattino.

Nonostante ciò, è un mestiere affascinante, che permette di creare bellezza e di esprimere la propria creatività. Ho anche avuto l'opportunità di viaggiare, in particolare a Bali, per proporre oggetti di decorazione, un'esperienza che mi ha arricchito molto.

Entrare in Kiabi ha segnato una nuova tappa nel mio percorso. Ho scoperto il settore tessile e sono entrato in un'azienda dinamica, strutturata e molto focalizzata sulla soddisfazione del cliente e sull'aspetto umano.

Ha un buon ricordo del suo primo colloquio di lavoro nel settore delle vendite?

Sì, il mio primo colloquio è stato nel settore della fioreria, dopo uno stage. Il contatto era andato molto bene, il che mi ha permesso di iniziare serenamente questa professione. Per Kiabi, il colloquio mi ha colpito in modo particolare. Si è svolto sotto forma di giochi di ruolo e simulazioni, che permettono davvero di mostrare la propria personalità e le proprie capacità relazionali.

Ho apprezzato molto questo approccio, perché mette in risalto l'autenticità. Ho avuto la sensazione di poter essere me stesso e che questo sia stato percepito positivamente. Essere stato assunto al termine di quel colloquio è stata una vera soddisfazione e l'inizio di una bella avventura.

Qual è il miglior consiglio che un manager o un mentore le ha dato all'inizio della sua carriera?

Il miglior consiglio che ho ricevuto è stato quello di essere un buon ascoltatore: ascoltare gli altri, rimanere aperti mentalmente e saper accettare le critiche costruttive per migliorare. Mi è stato anche insegnato a imparare ogni giorno, a non limitarmi mai al minimo e a cercare sempre di fare meglio. Non bisogna avere paura di agire o di sbagliare, perché sono gli sforzi e l'impegno che permettono di progredire e crescere professionalmente.

Cosa la spinge ad alzarsi la mattina?

Dopo quasi otto anni da Kiabi nel negozio The Mint [ndr: a Bruxelles], ciò che mi motiva ogni mattina è soprattutto l'atmosfera e le relazioni che creo con i miei colleghi. C'è un vero spirito di famiglia, e questo per me è essenziale. Senza questa motivazione collettiva, non potrei svolgere il mio lavoro con altrettanto piacere.

Mi piace anche dare il mio contributo ogni giorno. [Qui], abbiamo la fortuna di essere versatili e di occuparci di molte cose: gestione delle consegne, merchandising, cassa, camerini… Ho anche l'opportunità di formare i nuovi collaboratori, ed è una cosa che mi appassiona. Mi piace trasmettere, spiegare e accompagnare gli altri nella loro crescita.

A rendere la mia quotidianità ancora più motivante sono i clienti. Ogni incontro è diverso e offre l'opportunità di creare un legame, dare un consiglio utile o rendere piacevole l'esperienza di acquisto. Vedere un cliente andarsene soddisfatto, con il sorriso, e talvolta tornare regolarmente, è una vera fonte di piacere e di orgoglio. Abbiamo anche la possibilità di partecipare a missioni di tipo «task force» per aiutare nell'apertura di altri negozi. Questo ci permette di incontrare altri team, condividere le nostre pratiche e contribuire a progetti concreti, il che è molto arricchente.

Che cos'è per lei il «piacere della vendita»?

Certo, c'è la soddisfazione di concludere una vendita, ma il vero piacere va ben oltre. Ciò che conta per me è che il cliente se ne vada con un prodotto che gli piace davvero, che lo renda felice o che sia orgoglioso di regalare.

Trovo grande piacere nel rapporto con il cliente. Essere a contatto diretto con i clienti, accompagnarli, consigliarli, è ciò che mi motiva quotidianamente. Mi piace rendere felici le persone, e i riscontri positivi che ricevo, soprattutto attraverso le recensioni dei clienti su Google, sono molto gratificanti.

Anche quando un prodotto non è disponibile, cerco sempre delle soluzioni: proporre una prenotazione online, trovare un'alternativa… L'obiettivo è sempre fare il meglio per il cliente e offrirgli la migliore esperienza possibile.

L'arrivo della nuova collezione in magazzino: entusiasmo o panico logistico?

È soprattutto un grande entusiasmo… con a volte un po' di pressione! Riceviamo consegne cinque volte a settimana e il nostro obiettivo è che tutto sia pronto, ben presentato e disponibile fin dall'apertura del negozio. Questo richiede una buona organizzazione, che è la vera chiave. Bisogna mantenere la calma, stabilire le priorità e assicurarsi che i prodotti giusti arrivino sugli scaffali al momento giusto.

Il negozio deve essere sempre attraente, ben fornito e coerente per il cliente. Nonostante il ritmo intenso, rimane un momento stimolante: scoprire la nuova collezione, valorizzarla… è qualcosa che ci entusiasma e che rende dinamica la nostra quotidianità.

Come si sostiene il suo team nei giorni di scarsa affluenza o, al contrario, durante la frenesia dei saldi?

Sono sempre disponibile per il team. Nei periodi di grande affluenza, non esito a offrirmi per fare ore di straordinario se necessario. La mia esperienza come ex imprenditore mi ha insegnato l'importanza dell'impegno e della solidarietà in quei momenti.

Durante i periodi di punta, cerco anche di motivare i miei colleghi, di mantenere un'atmosfera positiva e rilassata. L'idea è di rimanere concentrati sui nostri compiti senza cedere allo stress. Andiamo avanti insieme, con efficienza e buon umore. In ogni caso, lo spirito di squadra è essenziale: ci sosteniamo, ci aiutiamo a vicenda e manteniamo la rotta, qualunque sia la situazione.

Qual è stata la vendita più folle o inaspettata che ha concluso?

Ci capita regolarmente di avere scontrini molto alti, a volte alti quanto i nostri Kiaber [ndr: i dipendenti e collaboratori di Kiabi]! Ma al di là dell'aneddoto, sono soprattutto le situazioni quotidiane a lasciare il segno. Accompagniamo i clienti in momenti importanti della loro vita: aiutare una persona ipovedente, consigliare un neopapà all'uscita dall'ospedale, o ancora trovare un outfit per un evento speciale.

Di recente, ho aiutato un cliente che cercava una giacca da abito per un matrimonio. Il prodotto non era più disponibile in negozio, ma ho fatto di tutto per trovargli una soluzione effettuando un ordine apposito. Sono questi i momenti che danno un senso al nostro lavoro.

Ha dei clienti preferiti?

Non ho clienti «preferiti» in senso stretto, perché ogni persona che entra in negozio merita la stessa attenzione e lo stesso supporto. D'altra parte, è un vero piacere rivedere i clienti abituali, quelli che tornano, ci ringraziano per la loro ultima visita e finiscono per ricordare i nostri nomi. Questo dimostra che si è instaurato un rapporto di fiducia, ed è estremamente gratificante vedere che il nostro accompagnamento fa la differenza nel tempo.

Quali sono le qualità o le competenze legate al suo lavoro di cui va più fiero?

Sono particolarmente fiero della mia disponibilità e della qualità della mia accoglienza. Cerco di essere sempre entusiasta, sorridente e attento alle esigenze dei clienti. Per me, la sincerità e la gentilezza sono essenziali in questo lavoro. Bisogna impegnarsi a fondo e amare ciò che si fa per offrire la migliore esperienza possibile.

Do anche molta importanza alla trasmissione delle conoscenze: condividere le mie competenze, affiancare i nuovi collaboratori o gli studenti è qualcosa che mi sta a cuore e che è parte integrante del mio ruolo.

Qual è un aspetto inaspettato del mestiere di venditore?

A volte si ha l'immagine di un mestiere che si limita a piegare vestiti o a riordinare il negozio. In realtà, è molto di più. Il nostro è soprattutto un ruolo di ascolto, consulenza e accompagnamento. Siamo qui per capire le esigenze del cliente e supportarlo durante tutta la sua permanenza in negozio.

È un lavoro profondamente umano, che richiede impegno, empatia e senso del servizio. Non siamo solo operativi, ma anche relazionali: mettiamo il cuore in quello che facciamo, ed è questo che fa la differenza.

Questa intervista è stata realizzata per iscritto.