Cinque passi per fornire un'esperienza di acquisto fluida durante l'alta stagione

Durante le feste, la vendita al dettaglio, specie nel settore dell'abbigliamento, subisce un'impennata. La sfida principale consiste nel tenere il passo con la crescente domanda. L'aumento di quest'ultima non è una scusa per offrire un livello di servizio inferiore; i rivenditori dovrebbero fornire un'esperienza di acquisto fluida anche e soprattutto in questo periodo. Si rende quindi necessario eliminare le criticità e dare ai clienti ciò di cui hanno bisogno, nel momento in cui ne hanno bisogno, prima ancora che se ne siano resi conto.

Ecco i cinque passi per offrire un'esperienza di acquisto scorrevole sul tuo sito ecommerce durante l'alta stagione e oltre:

Passo 1: semplifica la procedura di acquisto

Alcuni clienti approdano sul sito solo per dare un'occhiata, altri hanno invece già un'idea precisa di ciò che cercano. Indipendentemente dall'obiettivo, tutti gli utenti che visitano un sito dovrebbero poter trovare ciò di cui hanno bisogno con facilità. Implementare delle soluzioni volte a favorire un processo di ricerca personalizzato e intelligente e ad agevolare la navigazione è pertanto essenziale.

Per offrire un servizio su misura è inoltre necessario ottimizzare la procedura di pagamento, affinché soddisfi le aspettative degli acquirenti. Una tattica efficace è quella di offrire loro un sufficiente numero di opzioni di pagamento, per andare incontro alle esigenze di ognuno e rendere il percorso più semplice.

Passo 2: guadagnati la fiducia dei clienti

Altro punto critico è cercare di non dare agli utenti l'impressione di non essere affidabili o di non offrire un sistema di sicurezza forte che protegga i loro dati da eventuali violazioni. Avrebbero ragione a preoccuparsi. Ogni mese, infatti, i rivenditori online sono vittime di circa 206.000 attacchi informatici ai propri negozi. Fai quindi in modo di dimostrare che il tuo negozio è affidabile e sicuro prima, durante e dopo l'acquisto:

• Utilizza una piattaforma ecommerce con conformità PCI di livello 1, per rendere il sito sicuro.
• Connetti il sito avvalendoti di soluzioni che forniscano ai clienti una maggiore tranquillità, come la protezione contro smarrimento, furto e danni materiali.
• Aggiungi un programma di garanzia, di modo che i prodotti siano protetti a lungo dopo la consegna.

Passo 3: supera le aspettative del cliente anche nella consegna

Il processo di consegna e unboxing dovrebbe essere il più fluido e piacevole possibile, per fare davvero colpo sui clienti. E questo è ancora più importante nel periodo delle feste, in cui hai l'occasione di offrire materiali e imballaggi a tema.

Garantire ai clienti la spedizione veloce e aggiornarli costantemente sullo stato della consegna può aiutarti a offrire loro un'esperienza complessiva migliore.

Ci sono poi gli acquirenti che cercano ben più della sola spedizione veloce. In quei casi, puoi proporre opzioni come il BOPIS (Acquista online, ritira in negozio), che possono contribuire a creare un'esperienza ottimizzata, specie se si considera che, secondo il report sulle tendenze dei consumatori del 2021, molti "apprezzano le soluzioni click-and-collect, che consentono di risparmiare sulle spese di spedizione". Un modo perfetto per generare traffico e aumentare anche le vendite nei negozi fisici.

Passo 4: semplifica la procedura di reso

Non è piacevole vedere la merce tornare indietro. Tuttavia, quello del reso è un servizio essenziale, specie per il settore dell'abbigliamento e in particolar modo durante le feste.

Offrire una procedura semplice in tal senso può aiutare a soddisfare la clientela e a fidelizzarla. Secondo un sondaggio, il 96% dei consumatori torneranno ad acquistare dai negozi che hanno consentito loro di sostituire o restituire i prodotti con facilità.

È cruciale chiedere il feedback ai propri clienti e spronarli a rilasciare una recensione, in modo da poter risolvere prontamente eventuali problemi riscontrati. È altrettanto importante che la procedura di reso sia semplice esattamente come tutte le altre.

Passo 5: continua a coltivare le relazioni coi clienti

A seconda del tipo di prodotto, ciascun cliente al primo acquisto potrebbe tornare ad acquistare ripetutamente dal tuo negozio, se sarà trattato come un amico di lunga data sin dall'inizio. Il contatto e il coinvolgimento continuo del cliente una volta passata l'alta stagione può aiutarti a rafforzare il rapporto; inoltre, l'acquirente terrà più facilmente a mente il marchio, per eventuali acquisti futuri.

Anche le strategie di marketing in fase di consegna possono essere efficaci per mantenere la comunicazione con i clienti. Molti marchi dimenticano di parlare ai clienti dell'upselling, mentre la spedizione è in transito, e non sfruttano il momento in cui questi sono maggiormente recettivi.

Per incoraggiare i clienti a tornare, è inoltre utile proporre abbonamenti e programmi fedeltà, che possono portare a un incremento delle vendite ora e nel 2022.

Conclusione

Infine, ricorda che in fondo aziende e clienti vogliono la stessa cosa: che il prodotto arrivi nelle mani di questi ultimi senza intoppi. Non esiste un approccio unico, ma è essenziale semplificare i processi, laddove possibile, e migliorare l'esperienza dei clienti in qualsiasi fase dell'acquisto.

Per assicurarti che il tuo negozio online sia pronto a fornire agli acquirenti ciò che cercano, anche nei periodi di alta affluenza, scarica la Lista di controllo in vista dell'alta stagione 2021.