Dal checkout ai resi: come sviluppare l'ecommerce

Il checkout e tutto ciò che riguarda la post-vendita sono fondamentali per garantire la prosperità dell'ecommerce. Secondo "Fashion ecommerce da zero a cento" la nuova guida pubblicata da BigCommerce, piattaforma di commercio elettronico aperta attiva nel settore del software-as-a-service che consente alle aziende di tutte le dimensioni di creare, innovare e far crescere le proprie attività online, e dal suo partner tecnologico ShippyPro, soluzione per gestire spedizioni, tracking e resi degli ordini ecommerce.

La guida condivide le best practice per fornire un'esperienza di acquisto fluida ed efficiente che non si esaurisce al momento del checkout ma prosegue nel post-vendita, un momento fondamentale per il customer journey.

Mettere il cliente al centro del processo di checkout

Tra i suggerimenti figura quello di mettere il cliente al centro del processo di checkout. Creare un'esperienza di checkout incentrata sul cliente non è un concetto nuovo, ma potrebbe fare la differenza in termini di conversione, abbandono del carrello e fidelizzazione dei clienti. "C'è una crescente domanda da parte dei clienti di esperienze online che si adattino alle loro abitudini ed esigenze specifiche. È importante essere sintonizzati sui loro comportamenti, abitudini e preferenze di acquisto quando si creano esperienze personalizzate per i clienti", si legge nella guida.

Migliorare il processo di pagamento

Migliorare il processo di pagamento è un altro punto fondamentale. "Quanto più velocemente un cliente può fare clic sul pulsante di checkout, tanto più velocemente si realizzerà la vendita. Una parte essenziale dell'ottimizzazione del processo di pagamento consiste nell'offrire metodi di pagamento diversi e pertinenti. In Italia, per esempio, l'adozione di pagamenti con carta di debito e di credito è ormai di uso comune, così come i pagamenti con digital wallet (PayPal, ApplePay) e tramite il buy now, pay later (Bnpl), un ulteriore metodo di pagamento che consente al cliente di effettuare un acquisto sul momento, ma pagare in seguito attraverso un piano rateale", hanno spiegato gli esperti.

Trasparenza e sicurezza al primo posto

Mantenere la trasparenza e la sicurezza al primo posto. "Chi non ha mai abbandonato un carrello a causa di spese nascoste, opzioni di spedizione costose o perché si è stati improvvisamente costretti a creare un account?", si legge nella guida. Gli acquirenti vogliono un'esperienza di pagamento trasparente, fluida e priva di sorprese. Per questo bisogna assicurarsi che i costi aggiuntivi come spedizione, tasse e altri costi di servizio siano visualizzati in modo chiaro e tempestivo dai clienti.

Una vendita, però, non si conclude con il checkout, ma continua nella fase di post vendita, essenziale per fidelizzare il proprio cliente e migliorarne l’esperienza post-vendita. Di seguito sono riportate 4 best practice per ottimizzare questa fase: offrire un servizio di tracking; migliorare l’assistenza clienti post-vendita, ridurre i resi e richiedere recensioni.

La restituzione dei capi o prodotti rappresenta un enorme spreco di budget. "Lavorare sulla diminuzione del numero dei resi diventa così un’altra strategia per investire sull’ottimizzazione dei costi aziendali. Per esempio, migliorare la definizione delle taglie, inserire foto e recensioni cliente nelle pagine prodotto, investire in imballaggi di qualità così che i capi non arrivino danneggiati ed offrire un servizio di consulenza prevendita per affiancare i clienti nella loro scelta", si legge nella guida.

Le recensioni sono cruciali

Infine, le recensioni dei clienti svolgono un ruolo cruciale nella vita di un ecommerce fashion: rappresentano una testimonianza autentica dell'esperienza di acquisto e hanno un impatto significativo sull'immagine del brand, sulle decisioni di acquisto degli utenti e sull’affidabilità percepita dell’azienda. Il lancio di un programma tester e le opzioni di recensioni semplificate per i clienti rappresentano due esempi concreti per incentivare i consumatori.