Fare shopping con l'Ia: comprendere i comportamenti dei consumatori è fondamentale

Testo di Justin Thomas, Vp Sales, Emea North presso Akeneo

L'intelligenza artificiale è già parte integrante dell'esperienza di acquisto odierna, spaziando da chatbot a consigli sui prodotti personalizzati, motori di ricerca avanzati e agenti di acquisto autonomi. Non si tratta solo di semplificare ciò che i consumatori già fanno, ma di rimodellare il modo in cui scoprono, valutano e acquistano prodotti online. Tuttavia, sebbene la tecnologia continui ad avanzare rapidamente, il suo vero potenziale commerciale dipende da un fattore spesso trascurato: l'atteggiamento dei consumatori.

Una recente ricerca di Akeneo svela una relazione sfumata ma ottimistica tra i consumatori e le esperienze di acquisto basate sull'Ia. Dipinge un quadro eterogeneo di crescente consapevolezza, coinvolgimento selettivo e cauto ottimismo, un quadro che i retailer devono sfruttare se vogliono liberare appieno i vantaggi offerti dall'Ia.

L'Ia è passata da "l'ho notata" a "mi ha influenzato"

Secondo la ricerca, il 75% dei consumatori ha notato consigli basati sull'Ia o chatbot durante lo shopping online. Di questi, il 44% ha interagito con la tecnologia. Inoltre, quasi un terzo (32% percento) degli intervistati ha completato un acquisto basato su una raccomandazione dell'Ia e un sorprendente ottantaquattro percento di loro afferma di essere soddisfatto dell'acquisto.

Questo tasso di soddisfazione dovrebbe servire da campanello d'allarme per i retailer, in quanto l'Ia non è solo una novità o un espediente; contribuisce direttamente alla soddisfazione del consumatore e alla conversione degli acquisti.

Dove l'Ia sta già dando risultati

I consumatori segnalano miglioramenti tangibili nell'esperienza di acquisto online grazie all'Ia. Le aree chiave includono consigli sui prodotti (37%), supporto clienti più rapido (33%), risultati di ricerca migliorati (31%), migliori informazioni e descrizioni dei prodotti (28%) e riepiloghi delle recensioni dei clienti più intelligenti (27%). Queste sono componenti fondamentali del percorso di acquisto. I retailer che comprendono dove i consumatori stanno già vedendo valore possono raddoppiare gli sforzi in queste aree per migliorare la soddisfazione e fidelizzare i clienti.

La fiducia è l'ostacolo principale

Tuttavia, il rapporto tra consumatori e IA è ancora fragile. Solo il trentotto percento degli acquirenti che hanno utilizzato i chatbot si è dichiarato soddisfatto del supporto ricevuto e solo il quattordici percento si è descritto come "molto soddisfatto". Nel frattempo, la fiducia nella trasparenza del marchio rimane bassa: il quarantatré percento dei consumatori ritiene che i marchi non siano trasparenti su come utilizzano i dati dei clienti e il trenta percento non è sicuro. Ciò segnala un'urgente necessità per i retailer di migliorare sia le prestazioni degli strumenti di IA sia la loro comunicazione sull'utilizzo dei dati. La fiducia e la trasparenza non sono solo caselle di controllo per la conformità, ma sono fondamentali per il coinvolgimento a lungo termine con il commercio basato sull'IA.

Le esperienze basate sui dati guidano i risultati

Il punto di forza dell'Ia risiede nella sua capacità di trasformare i dati del mondo reale in informazioni fruibili. Dalle recensioni dei clienti e dalle query di ricerca ai ticket di supporto e alle tendenze di vendita, l'Ia può decodificare il linguaggio e l'intento dei consumatori. Ciò significa tagging dei prodotti più intelligenti, filtri migliori e descrizioni più ricche che si allineano al modo in cui i clienti effettivamente acquistano.

Ad esempio, un divano elencato come "rigido" da un retailer potrebbe essere più riconoscibile per gli acquirenti quando descritto come "di supporto" o "buono per il mal di schiena", termini che i consumatori usano spesso nelle recensioni. L'Ia può individuare questi modelli e adattare i descrittori di conseguenza, portando a risultati di ricerca più pertinenti e tassi di conversione più elevati.

I retailer stanno già vedendo i frutti di questo. Secondo McKinsey, i sistemi di ricerca e raccomandazione basati sull'Ia stanno contribuendo ad aumenti medi delle entrate del dieci-dodici percento, con una redditività che dovrebbe aumentare del cinquantanove percento entro il duemila trentacinque per le aziende che investono nell'IA.

Dati puliti: la base del successo dell'Ia

Ma questi vantaggi dipendono interamente dalla qualità dei dati che alimentano i sistemi di Ia. Dati di prodotto incoerenti o disordinati, come le descrizioni dei colori che variano tra "blu navy", "blu scuro" e "#000080", possono portare a consigli errati, mancate corrispondenze di ricerca e clienti frustrati.

Per combattere questo, i marchi hanno bisogno di solide strategie di governance dei dati, ruoli chiaramente definiti per la proprietà dei dati e una collaborazione interfunzionale tra i team It, marketing, commerciale e merchandising.

Il passaggio dal commercio transazionale a quello basato sull'intento

Uno dei maggiori contributi dell'Ia è di aiutare i retailer a passare da una mentalità transazionale, vendere tutto a tutti, a una incentrata sulla pertinenza e sull'intento. Si tratta di vendere il prodotto giusto al cliente giusto al momento giusto.

Si consideri come l'Ia può adattarsi in tempo reale. Se il feedback dei clienti su un fitness tracker inizia a concentrarsi sulle funzionalità di monitoraggio del sonno, l'Ia può evidenziare tali attributi nelle descrizioni e nei filtri dei prodotti, rendendo il prodotto più individuabile per i clienti che cercano soluzioni per il benessere legate al sonno. Questo tipo di adattamento dinamico garantisce che il contenuto del prodotto si evolva con le esigenze dei consumatori, offrendo esperienze più pertinenti e riducendo l'attrito nel percorso di acquisto.

Il futuro è già qui

Dal motore di shopping basato sull'intento di Perplexity agli strumenti di prova virtuale potenziati dall'Ia di Sephora e all'assistente conversazionale Rufus di Amazon, l'Ia sta già stabilendo nuovi standard per l'esperienza di acquisto online. Nel frattempo, Operator di OpenAi mostra il potenziale emergente degli agenti di IA autonomi che possono navigare, confrontare e persino acquistare per conto dei consumatori.

Ma niente di tutto ciò conta se i retailer ignorano ciò che i consumatori pensano di queste tecnologie. Investire nell'Ia senza comprendere e rispondere ai comportamenti, alle preferenze e alle barriere di fiducia dei consumatori è un'opportunità persa; in definitiva, si tratta di ascoltare il sentimento dei consumatori supportato dalla trasparenza nell'uso dei dati e dal miglioramento continuo nel ciclo di esperienza uomo-Ia.

Per saperne di più su come l'Ia sta trasformando lo shopping, la ricerca e le esperienze di prodotto e perché dati puliti e strutturati sono la chiave per rimanere competitivi nella prossima era del commercio, scarica l'ultimo report di Akeneo, Il prossimo capitolo del commercio.

Questo articolo è stato pubblicato originariamente sulle altre edizioni di FashionUnited e tradotto in italiano usando un tool di intelligenza artificiale.

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