Indagine Adyen sugli effetti della pandemia sulla customer experience

L’emergenza Covid-19 ha rivoluzionato la customer experience, a partire dai pagamenti. La percentuale di transazioni effettuata tramite Pos tradizionale, che nel 2019 secondo i dati della Banca centrale europea era arrivata a rappresentare l’85 per cento di tutte le transazioni nel Vecchio Continente, è crollata nel 2020 a seguito delle restrizioni legate all’emergenza sanitaria. Nel 2021 4 pagamenti su 10 avvengono globalmente in modalità contactless, con punte che in Europa raggiungono il 55 per cento. Come mettono in luce i dati rilevati dalla piattaforma di pagamento internazionale Adyen dal picco dell’emergenza sanitaria a oggi, si sono fatte strada nuove esigenze di consumo.

Lo shopping è sempre più all’insegna dell’omichannel, con una crescita del 400 per cento nell’ultimo anno delle transazioni realizzate in questa modalità

Nel dettaglio, grazie all’uso delle tecnologie più avanzate è caduta ogni barriera fisica e temporale, diventando totalmente fluida e personalizzabile in ogni fase del processo, dalla vendita al pagamento, sia in ambito digitale, sia in store. Secondo gli esperti di Adyen, le profonde modifiche alla customer journey globale imposte dalla pandemia sono destinate a diventare strutturali.

Le trasformazioni in atto, inoltre, sul mercato italiano si collegano anche a un progressivo abbandono del contante: in base ai dati di un’indagine precedente realizzata da Ipsos per Adyen nel 2021, più del 63 per cento dei pagamenti degli italiani avviene infatti con soluzioni cashless, sostenute da un uso massiccio delle carte.

Ne deriva uno shopping che, in tutta Europa, spiega Adyen in una nota, “è sempre più all’insegna dell’omichannel, con una crescita del 400 per cento nell’ultimo anno delle transazioni realizzate da clienti che utilizzano tale modalità e una spesa complessiva doppia rispetto a chi predilige solo Pos o ecommerce. Si tratta di un ulteriore effetto delle nuove abitudini introdotte dalla pandemia, visto che proprio nel periodo di picco dell’emergenza sanitaria, a metà 2020, il valore medio delle transazioni omnichannel era cresciuto addirittura del 25 per cento”.

L’obiettivo, secondo gli esperti della piattaforma di pagamento, è creare una customer experience in linea con questi nuovi modelli di comportamento di una clientela che si aspetta un servizio perfettamente adattabile alle proprie esigenze e operativo ovunque. “Ciò ha portato anche grandi marchi a offrire ampi ventagli di nuove soluzioni, come il pagamento tramite link per acquisti effettuati online con successivo ritiro a bordo strada presso il punto vendita. Oppure modalità di self checkout in store sempre più avanzate e ormai utilizzate in ogni settore per offrire agli utenti il totale controllo della loro esperienza in negozio, con la possibilità ad esempio di scansionare i prodotti con l'app del brand, assegnandoli al proprio carrello”, si legge nella nota. Un’evoluzione che ha coinvolto anche l’ecommerce, con l’integrazione di soluzioni per garantire anche nell’acquisto online un’esperienza sempre più diretta col prodotto, utile in particolare per i brand che puntano su un servizio di lusso ed esclusivo.

“Elementi come un ecommerce efficiente o soluzioni tecnologiche in store sono ormai fondamentali per una clientela che sta mutando le proprie abitudini e si aspetta anche in futuro dalle imprese la capacità di adattarsi rapidamente al cambiamento mostrata durante la pandemia”, ha sottolineato Philippe De Passorio, country manager Adyen Italia, piattaforma che ha tra i clienti Pinko, Brunello Cucinelli, Ferragamo, Prada,e Mango,”per restare competitivi nel futuro bisogna accettare e vincere la sfida del “commercio unificato” basata su una logica omnichannel che grazie a un costante aggiornamento tecnologico permette di migliorare ogni aspetto della customer experience, a partire da quello fondamentale dei pagamenti, con la velocità richiesta dai clienti e dal mercato”.