Prospettive di picco elevato durante la seconda ondata

Considerato che il COVID-19 sta ridefinendo il concetto di normalità in Europa e che la seconda ondata di lockdown costringe i commercianti a rivedere i propri piani, l’accesso ai dati su tutto ciò che accade nei negozi sarà fondamentale per una riuscita commerciale in fase di picco elevato. Gli europei potrebbero subire nuove restrizioni dei propri spostamenti, ma stanno comunque pianificando lo shopping del periodo di punta e sembrano determinati a sfruttare al meglio il momento delle feste.

Nel complesso, dall’inizio della pandemia gli acquirenti sono diventati sempre più imprevedibili. Da marzo 2020, il nostro studio ha evidenziato i sette principali modi in cui è cambiato il comportamento dei clienti:

1. Hanno bisogno e richiedono maggiore assistenza in negozio
2. Seguono le linee guida chiaramente indicate attraverso la segnaletica
3. Si proteggono facendosi consegnare gli ordini direttamente a bordo delle proprie auto
4. Provano molti più prodotti nuovi rispetto a prima
5. Fanno acquisti attraverso molti più canali rispetto a prima
6. Stanno accelerando l’utilizzo di pagamenti contactless e self-service
7. Verranno ancora nei negozi per motivi particolari come esperienze personalizzate e prodotti unici

L’alta stagione permette di osservare un cambiamento così evidente nel comportamento del cliente che spinge i negozi a pianificare in modo più rigido, concentrandosi maggiormente su aspetti come la programmazione del personale, la sicurezza, l’assistenza al cliente, la gestione del traffico e delle code in negozio e l’evasione degli ordini. E questa tendenza non sembra concludersi a breve termine. Gli studi svolti da O2, in collaborazione con Retail Economics, hanno riscontrato che il 44% degli acquirenti ritiene che il COVID-19 possa portare a cambiamenti a lungo termine nelle loro abitudini di acquisto.

Per quanto riguarda i rivenditori, il 75% dei loro profitti annuali dipende dalle feste di fine anno. Per riuscire a farcela durante questo periodo di picco e questa “nuova normalità”, devono monitorare quello che accade nei negozi, consolidare i dati e analizzarli a supporto di nuove strategie di progettazione, merchandising e coinvolgimento del cliente. Ma ciò che è più critico per i negozianti in questo complicato periodo di scambio è rendere prioritario il coinvolgimento dei clienti all’interno dei negozi rendendolo un modo efficace per guidare le loro vendite, fidelizzarli e farli affezionare al marchio.

Siamo destinati a osservare un maggiore spostamento delle pianificazioni di acquisto a seguito delle più recenti restrizioni attualmente in vigore. Dopo aver intervistato 1.000 consumatori nel Regno Unito, in Germania, Francia, Italia e Spagna, abbiamo scoperto che gli acquirenti si ripropongono di aspettare fino all’ultimo minuto per decidere in che modo fare i loro acquisti. L’aumento dello smart-working ha inoltre dato ai consumatori una maggiore libertà nell’impostare i propri orari e questo ha un impatto sui movimenti che precedentemente erano più prevedibili durante il picco di stagione.

Nonostante queste limitazioni, i rivenditori possono ancora rendere il più possibile festosi, igienizzati e sicuri gli allestimenti e l’atmosfera dei propri negozi. I negozianti dovrebbero cercare di offrire ai propri clienti la massima flessibilità sull’evasione degli ordini, che si tratti di consegna sul marciapiede, tramite click & collect, spedizione da negozio o ritiro presso un punto di raccolta di terzi. Il personale dovrebbe inoltre essere formato per gestire i clienti più vulnerabili, oltre ad avere piena visibilità del proprio inventario per mantenere gli scaffali riforniti e soddisfare le aspettative dei clienti, qualunque sia la loro scelta sulla modalità di acquisto.

Per maggiori informazioni sulle opportunità commerciali nel periodo di picco utili ai rivenditori in questo momento, leggere il nostro report.

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