Come trattenere i clienti in piena pandemia da Covid-19

Mantenere vivo il contatto, sfruttando al meglio i canali digitali, agevolando l'utenza con suggerimenti e con una presenza costante è il modo migliore per trattenere i clienti e non perderli, nemmeno in epoca Covid.

Stando a una ricerca di Adyen, infatti, sembrerebbe che i periodi più duri del lockdown abbiano contribuito in modo decisivo a ridefinire il livello di fidelizzazione verso i marchi da parte dei consumatori, che oggi dichiarano fedeltà soprattutto ad aziende che hanno continuato a far sentire loro la propria vicinanza anche durante lo scoppio della pandemia grazie all’offerta di servizi specifici.

Il 73 per cento degli intervistati afferma che continuerà a scegliere di acquistare presso gli stessi brand anche nel post-covid. Anche la presenza del negozio di vicinanza rappresenta un vantaggio: il 67 per cento dei consumatori internazionali dichiara di voler fare più acquisti presso i rivenditori locali perché possano rimanere aperti. Una tendenza che si estende anche all'ecommerce, "con quasi la metà dei consumatori intenzionato ad affidarsi a realtà più locali anche per gli acquisti online. Un approccio flessibile verso i canali di vendita e la distribuzione rappresenta, dunque, un potente strumento di fidelizzazione del cliente. Le aziende che durante il lockdown sono state in grado di vendere online o sfruttare i negozi come magazzini, punti di smistamento o di consegna, affidandosi alla tecnologia per concludere le vendite, hanno continuato la loro attività subendo minori contraccolpi, aumentando al contempo la fiducia della clientela", si legge in una nota di Adyen.

La ricerca ha coinvolto 25.000 persone in Europa, Usa, Asia Pacifica e Brasile per comprendere le mutate aspettative dei clienti in termini di scelta ed esperienza d’acquisto nell’era del new-normal.

Inoltre, anche se molti consumatori desiderano tornare a fare acquisti in negozio, questa volontà è spesso controbilanciata dalla paura del contatto con gli estranei e le superfici dei negozi. A livello globale, la prossimità con persone che non si conoscono è ritenuta una preoccupazione dal 49 per cento di chi effettua acquisti nei negozi. Il 54 per cento, inoltre, è preoccupato all'idea di toccare i terminali di pagamento e preferirebbe un metodo di pagamento contactless. "Più in generale, riguardo all’esperienza in acquisto nel suo complesso, i consumatori guardano oggi con grande favore all’implementazione di nuove tecnologie in store, considerate una possibile soluzione per ridurre il contatto interpersonale. Un’opzione per i retailer auspicata da oltre il 50 per cento degli intervistati", emerge dalla ricerca.

“Lo scenario attuale, caratterizzato dalla pandemia ancora in corso, rende difficile fare previsioni certe per il prossimo futuro”, ha commentato Philippe De Passorio, country manager Adyen Italia. “Per i merchant diventa quindi fondamentale investire in un’infrastruttura tecnologica che permetta loro di andare incontro rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti".

Foto: dall'ufficio stampa Adyen