I trucchi dell'ecommerce per Zalando, VentePrivee e Showroomprive

L'accessibilità è fondamentale quando si parla di ecommerce, così come lo sono la personalizzazione e il customer service. Viste le enormi potenzialità di ecommerce e mobile commerce, FashionUnited ha chiesto suggerimenti pratici e consigli per vendere online a tre big del mestiere: Showroom Prive, Vente Privee e Zalando.

"L'accessibilità del sito è importantissima, l'utilizzo deve essere il più semplice possibile", ha spiegato Giuseppe Tamola, country manager Zalando per l’Italia e la Spagna. "In Italia siamo stati molto pedagogici per certi versi. Per esempio, abbiamo messo in evidenza che è possibile restituire il prodotto, cosa che in altri Paesi, come la Germania e il Nord Europa, per esempio, dove il 60-70 percento della popolazione è abituata a effettuare acquisti online, è un'informazione data per scontata", ha aggiunto Tamola, sottolineando che la personalizzazione è un altro fattore chiave quando si vende moda.

Zalando, infatti, ha appena lanciato un nuovo servizio per "acquistare outfit completi e cercare abbinamenti alternativi con un solo click”, ha spiegato il country manager del colosso dell'ecommerce tedesco Zalando che ha chiuso il 2014 con una crescita dei ricavi di circa il 26 percento, a quota a 2,2 miliardi di euro (nel 2013 erano 1,8 miliardi di euro).

Il personale del customer service deve essere madrelingua

Ma quali sono gli errori più comuni delle etichette che decidono di aprire una vetrina virtuale?

"C'è poca consapevolezza delle potenzialità del web. Spesso, inoltre, il middle management teme che lo sviluppo del web possa ostacolare i piani di crescita degli altri canali", ha raccontato a FashionUnited Andreas Schmeidler, country manager Italia di Vente-privee. Un altro errore che può essere fatale è di creare una business unit dedicata all'ecommerce senza una accurata selezione dei talenti giusti. "Visto che al momento il giro d'affari che deriva da questo business è al di sotto del 2 percento del totale del fatturato, molte aziende sottovalutano l'importanza di questa divisione e dedicano scarsa attenzione alla selezione delle persone che se ne devono occupare", ha puntualizzato Schmeidler.

Uno dei primi suggerimenti, quindi, è di mettere a capo di queste unità persone con esperienza e capacità in grado di costruire una strategia vincente. "Le campagne web, talvolta molto dispendiose, per esempio, devono essere in sintonia con i contenuti e con l'immagine della marca", ha aggiunto Schmeidler, specificando che Vente Privee è "l'unica realtà che lavora direttamente in accordo con il cliente, ossia il brand di cui vende i prodotti". "Il nostro vero cliente è la marca, l'azienda per cui noi sviluppiamo il marketing virale", ha affermato il manager dell'azienda fondata dal francese Jacques-Antoine Granjon.

Ricapitoalndo, quindi, quali sono le regole di base per costruire una strategia di ecommerce che funzioni? Ha le idee chiare Virginia Hernández, international business development di Showroomprive, realtà che prevede di aumentare il proprio fatturato nel 2014 del 40 percento rispetto all'anno precedente, stimando di raggiungere una cifra compresa tra i 480-500 milioni di euro. "Nell'online è fondamentale il customer service. Gli utenti non hanno un negozio fisso a cui rivolgersi: ecco perché il customer service deve essere locale, ossia con personale madrelingua. Poco importa che la persona che risponde sia nello stesso Paese del cliente, la cosa fondamentale è che parli la lingua come lui, ossia che abbia la medesima provenienza".

I tempi di spedizione sono un altro fattore importantissimo per la manager di Showroomprive. "Bisogna rientrare nei tempi della spedizione comunicati al cliente. Piuttosto è meglio dare un tempo di attesa più lungo. Mai illudere il cliente dicendo che il prodotto arriverà in due o tre giorni e poi farlo attendere una settimana: in questo modo la persona si sente tradita e non tornerà più a fare acquisti su quel sito", ha sottolineato Hernández.

Anche le offerte locali possono essere un modo per attirare e fidelizzare i clienti nei singoli mercati. "La festa della mamma non cade lo stesso giorno in tutto il mondo", ha spiegato Hernández che si è poi soffermata sulla necessità di selezionare i siti e i portali attraverso cui vendere i prodotti. "Meglio evitare di fare promozioni su siti web non in sintonia con la propria griffe o il proprio portale".

Selezionare e limitare le promozioni è una regola base anche per Schmeidler di Vente Privee. "E' necessario limitare al massimo l'esposizione facendo vendite a prezzo scontato una o due volte all'anno, non di più", ha osservato il country manager Italia dell'azienda francese.

Foto: Andreas Schmeidler, Giuseppe Tamola, Virginia Hernández