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Miglior ecommerce: Dolce&Gabbana, Prada e Max Mara sul podio

Scritto da Isabella Naef

4 nov 2021

Retail

Courtesy of Prada

Dolce&Gabbana, Prada, Max Mara, Salvatore Ferragamo, Gucci, Valentino, Versace, Aeffe, Armani, Elisabetta Franchi sono tra i brand italiani i cui ecommerce hanno ottenuto i punteggi migliori secondo la ricerca “Lo Stato della digitalizzazione nel mondo retail: Italia verso Spagna” a cura di AppQuality, startup nata per creare soluzioni digitali che coinvolgono l’utente sfruttando il Crowd, la community di tester professionisti, utenti finali e ricercatori Ux, in collaborazione con Gruppo Covisian, attivo nei servizi di outsourcing dei processi aziendali e soluzioni per contact center.

Desigual, Stradivarius, Bershka sul podio in Spagna

In Spagna, invece, sono in classifica, dal primo al decimo, Desigual, Stradivarius, Bershka, Pull&Bear, Pedro Del Hierro, Mango, Oysho, Massimo Dutti, Zara e Bimba Y Lola.

Usabilità, il valore dei personal shopper e l’esperienza utente sono state messe al centro della ricerca: sull’analisi di sette metriche, i risultati sono frutto del metodo innovativo di testing sviluppato da AppQuality e della particolare missione affidata agli utenti/tester: contare i click che li separavano dalla ricerca e dall’acquisto di un prodotto e valutare soddisfazione, usabilità, design, capacità informativa e affidabilità per migliorare l’esperienza digitale, si legge in una nota.

I risultati della Click challenge retail sono stati presentati il 27 ottobre “La scelta è dovuta alle peculiarità dei due paesi: mentre la Spagna si è da sempre distinta per l’innovativo modello retail, Zara ne è un esempio, l’Italia è più nota per i brand del lusso come Versace e Valentino. Ci siamo mossi su questa analisi per andare oltre il numero di click, che non può essere utilizzato come unico indicatore di esperienza utente, prendendo in considerazione l’intero contatto con il digitale, soprattutto nei processi di acquisto”, ha spiegato Luca Manara, ceo e founder di AppQuality.

Per la realizzazione della ricerca sono stati coinvolti diversi cluster del Crowd, la community globale fatta di persone reali sviluppata da AppQuality, presenti in Italia e in Spagna. Gli utenti hanno quindi valutato 10 ecommerce di luxury italiani (Dolce e Gabbana, Elisabetta Franchi, Max Mara, Prada, Salvatore Ferragamo, Aeffe, Giorgio Armani, Gucci, Valentino, Versace) e 10 ecommerce di fast fashion spagnoli (Desigual, Stradivarius, Mango, Pedro Del Hierro, Pull&Bear, Bershka, Bimba y Lola, Oysho, Zara, Massimo Dutti), testando i siti sia nella versione spagnola, sia in quella italiana.

Tra i quesiti posti agli utenti, a cui si chiedeva di rispondere in una scala da 1 “per niente d’accordo” a 7 “molto d’accordo” le caratteristiche del sito incontrano le mie necessità?; il sito è stato complessivamente facile da usare?; il design grafico è appropriato per il sito?; il sito fornisce informazioni accurate?; mi sento al sicuro nel portare a termine delle transazioni su questo sito?; quanto è stato facile portare a termine il compito?; quanto consiglieresti questo sito? Successivamente, lo studio si è concentrato anche su uno dei servizi che più sta cambiando le regole del settore retail quando si parla di ecommerce: il personal shopper. Sempre interpellando la community di tester, è stato chiesto agli utenti quanto per loro sia utile la presenza del personal shopper sul sito e quanto possa rendere più facile l’esperienza di acquisto. I parametri della ricerca sono stati definiti sulla base di click, soddisfazione, usabilità, design, informatività e affidabilità. Per quanto riguarda i click, sono in media 18.8 quelli necessari per completare l’acquisto sui siti di ecommerce delle aziende di luxury italiane, un numero poco inferiore alla media dei 20.8 richiesti dai retailer spagnoli.

Le aziende italiane e quelle spagnole non si discostano molto nelle cinque metriche: la soddisfazione ha registrato una differenza ininfluente tra i due cluster, che si sono posizionati intorno al 5.4. Anche la facilità d’uso premia brand come Desigual e Stradivarius con un valore su usabilità e informatività rispettivamente di 5.7 e 5.8, confermando la loro brand image improntata sulla velocità e l’accessibilità anche nel canale digital. L’affidabilità è stata la metrica con il punteggio più alto per retailer e luxury, che rispettivamente hanno ottenuto una media di 5.9 e 6. Il discostamento più forte è stato di due decimi nel design, dove i brand italiani hanno ottenuto 5.9, di poco superiore al 5.7 di quelli spagnoli.

Per calcolare il Net promoter score (Nps), è stato chiesto all’utente quanto consiglierebbe il sito, valutandolo in una scala da 0 a 5. Il punteggio più basso è stato dato alle aziende di luxury italiane da parte degli utenti spagnoli, con un risultato di 3.4 su 5, mentre le luxury italiane hanno invece spopolato tra gli utenti italiani che hanno valutato in media 4.1 con picchi di 4.4 per Ferragamo e Dolce&Gabbana.