Per i clienti cinesi un sorriso sincero è meglio di una coppa di champagne

Selezionare personale gentile, in grado di accogliere il cliente o potenziale cliente con un sorriso vero e, soprattutto, capace di fornire informazioni professionali sui prodotti. I clienti asiatici non si aspettano una customer experience che preveda fuochi d'artificio o coppe di champagne ma desiderano estrema competenza e gentilezza. Questo quanto è emerso nel corso di una ricerca condotta da Michel Phan, docente di marketing del lusso Emlyon Business School, sui consumatori cinesi, presentata ieri a Milano, nel corso della conferenza sul retail in Asia “Conoscere, capire e conquistare l’Asia".

Mai fare pressioni quando il cliente è indeciso ma dare qualche suggerimento con competenza

Organizzato da Texere Advisors, società di consulenza per l’internazionalizzazione, il convegno, dedicato alle piccole e medie imprese italiane dei settori del largo consumo e del lusso, ha messo a confronto le esperienze di top manager e imprenditori di successo ancora coinvolti nella fase strategica e operativa di espansione, con alcuni retailer asiatici.

“Il grande interesse suscitato la scorsa edizione ci ha spinto a replicare la conferenza anche quest’anno, invitando nuovi relatori di settori e provenienza diversi, per approfondire aspetti operativi e culturali che ancora oggi possono pregiudicare o premiare gli sforzi delle piccole e medie imprese che si affacciano in Asia nel retail. La complessità ed eterogeneità dell'Asia non devono essere sottovalutate, e sicuramente il mercato non può essere affrontato con un'unica strategia”, ha spiegato Andrea Bonardi, managing partner di Texere Advisors.

Il retail in Asia, infatti, continua la sua crescita a doppia cifra, restando il mercato più ambito dalle aziende. Secondo il Monitor Altagamma sui mercati mondiali, presentato lo scorso giugno, il mercato globale dei beni personali di alta gamma ha raggiunto nel 2018 i 260 miliardi di euro, con un tasso costante di crescita intorno al 6 per cento. "Cina” e “turismo in crescita in Europa” sono i fattori chiave dell’incremento registrato anche nei primi mesi del 2019. Numeri alla mano, per l’anno in corso, le previsioni parlano di una crescita a tassi costanti del +4/6 per cento (271-276 miliardi). Vengono confermate le aspettative di crescita nel lungo termine, pari al +3-5 per cento a tassi costanti nel 2025.

In questo scenario, Stati Uniti e Cina sono i due grandi mercati di riferimento con una rivoluzione digitale che continua a premere e a richiedere forti investimenti. Un dato basilare per le imprese che intendono investire e crescere su questo mercato. Come ha sottolineato ieri, Qihui Huang, general manager di Qqodd, distributore esclusivo di alcuni marchi italiani su mercato cinese, è necessario che i brand conoscano bene anche i meccanismi di funzionamento dei social media utilizzati in Cina, WeChat in primis.

Le aziende devono studiare un sistema di monitoraggio della forza vendita efficace

Per essere in linea con quello che la clientela si aspetta, inoltre, i retailer italiani che intendono sbarcare in Cina devono studiare un sistema di monitoraggio della forza vendita efficace. Come ha spiegato Phan, infatti, l'elevato turnover degli addetti alla vendita spesso corrisponde a una approssimazione degli stessi. E' necessario studiare dei sistemi che consentano di premiare i venditori migliori, non solo monetariamente ma anche attraverso incentivi di diverso genere.

Tra gli altri suggerimenti scaturiti dallo studio del docente della Business School di Emlyon, inoltre, anche quello di abituare la forza vendita a non giudicare mai la clientela da look. "Bisogna lasciare al cliente il tempo per muoversi e curiosare liberamente nel negozio prima di approcciare", ha detto Phan, aggiungendo che quando il cliente è indeciso su un acquisto non bisogna fare pressione ma, semmai, fornire qualche suggerimento professionale.

In una epoca così condizionata dall'uso del web e dei social media, inoltre, i clienti cinesi del lusso sembrano prediligere un approccio umano, caldo e professionale al wifi in store oppure ad applicazioni ingegnose, ha concluso Phan.

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