Reinventare lo store: 3 consigli per soddisfare i clienti

Comprendere cosa vuole il cliente, investire nei giusti tool per ottenere un’esperienza migliore e capire come misurare e migliorare le performance rispetto alle loro aspettative. Sono tre passi fondamentali secondo Manhattan Associates, azienda tech che opera nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, per soddisfare le aspettative di una clientela in continua evoluzione. "Uno store che supporti i workflow avviati digitalmente diventerà il requisito minimo indispensabile. I retailer che soddisfano questa prerogativa ed eccellono in aree diverse dalla core area, batteranno la concorrenza", hanno sottolineato gli esperti di Manhattan Associates.

Oggi i retailer stanno raccogliendo insight sui consumatori per identificare il ruolo dello store fisico e il percorso di acquisto e ottimizzarlo di conseguenza. Per alcuni, la comodità e l'immediatezza dello store sono fondamentali. Per altri, è un'esperienza di acquisto personalizzata e ad alto contatto. Per la maggior parte, si tratta di un mix unico che richiede una formula mista.

Avvicinarsi al cliente, diventare più intimo con esso, e capire come la pensa, è il primo step. Il passo successivo è capire come misurare e migliorare le performance rispetto alle loro aspettative. È importante fare un passo indietro, guardare il quadro complessivo e chiedersi se si dispone davvero delle tecnologie necessarie per continuare a monitorare le performance rispetto a queste aspettative.

Per esempio, proseguono gli esperti di se si confrontano le vendite online con le vendite retail all'interno di intervalli di prossimità definiti rispetto allo store, si può scoprire quanto i clienti sono disposti a viaggiare per vivere la store experience.

Inoltre, per brand più moderni, la chiave del successo è rappresentata dalla capacità di aggregare i dati, che si tratti di gestione delle scorte in tempo reale, di dati transazionali o anche di dati relativi alla vita digitale dei clienti.

"Per esempio, i Point-of-Sale (Pos) hanno raggiunto un livello molto elevato rispetto alla funzione piuttosto superficiale delle generazioni precedenti. Non si tratta più di un semplice strumento per completare una transazione e la relativa rendicontazione: i moderni Pos rappresentano oggi la chiave per un commercio unificato e senza interruzioni, consentendo attività come l’endless aisle, il click and collect, il fulfilment degli ordini online da parte del punto vendita, il clienteling e la fidelizzazione", hanno aggiunto i consulenti di Manhattan Associates.